Posted by: management2008 | กันยายน 7, 2009

คิดอย่าง “ฤทธิ์ ธีระโกเมน” MK Model of People Management

ในงามสัมมนา Executive Tea Talk : Discover Your Leadership Style ภาค TQM : Total Quality Management ที่มี “ประสิทธิ์ ตันสุวรรณ” ที่ปรึกษาด้านการบริหารจัดการองค์กร และ “ฤทธิ์ ธีรโกเมน” ประธานกรรมการบริหารบริษัท เอ็มเค เรสเตอรองต์ จำกัด เป็นผู้บรรยายพิเศษนั้น

ไม่เพียงจะทำให้ผู้เข้าร่วมสัมมนาทุกท่านรู้สึกได้ถึงการนำ TQM มาปรับใช้ในองค์กร หากยังทำให้ผู้เข้าร่วมสัมมนาทุกท่าน มองเห็นภาพจากการทำงานอย่างหนักของ “ฤทธิ์” ด้วย

ซึ่งเบื้องต้น “ประสิทธิ์” ตั้งคำถาม “ฤทธิ์” ว่าองค์กรของเอ็มเคมีการนำ TQM มาปรับใช้กับองค์กรอย่างไร ซึ่ง “ฤทธิ์” อธิบายว่า ผมว่า เอ็มเคมีการนำ TQM มาปรับใช้ 3 เรื่องหลักๆ ด้วยกันคือ

หนึ่ง ให้ความสำคัญต่อลูกค้า

สอง คิดอย่างสร้างสรรค์

สาม ชอบทดลอง

พร้อมกันนั้น “ฤทธิ์” ก็อธิบายต่อว่า ผมว่าทั้งหลายทั้งปวงน่าจะได้มาจากอาม่า เพราะอาม่าเคยเล่าให้ฟังว่า สมัยเดินทางมาจากเมืองจีนด้วยเรือสำเภา เขามองตลอดว่าภูมิประเทศไหนน่าอยู่ ถ้าใกล้หน่อยคงขึ้นฝั่งที่เวียดนามไปแล้ว หรือถ้าไกลหน่อยคงไปขึ้นฝั่งที่สิงคโปร์

“แต่อาม่าบอกว่า เมื่อเรือสำเภาแล่นผ่านประเทศไทย เขาเห็นภูมิประเทศเป็น สีเขียวๆ อยู่เต็มไปหมด เขาก็บอกรอดแล้ว ผมว่าอาม่าเป็นคนมองการณ์ไกล คิดไกล และผมเชื่อว่าผมคงได้ตรงนี้มาจากอาม่าด้วย”

“ฉะนั้น เมื่อผมมาทำธุรกิจสุกี้ ผมจึงพยายามนำทั้ง 3 ส่วนมาประกอบกัน เหมือนตอนแรกๆ ผมให้ลูกค้าเขียนคำติชม ซึ่งผมได้ส่วนนี้มาจากการไปนอนโรงแรม เพราะโรงแรมชอบให้ลูกค้าเขียนคำติชม ผมก็นำมาใช้บ้าง แต่ส่วนใหญ่มักจะได้คำติมากกว่าคำชม”

“ผมก็นำมาปรับปรุง มาดีไซน์ทุกอย่างให้ไปในทิศทางเดียวกัน อย่างเรื่องคุณภาพอาหาร การบริการ น้ำจิ้ม หรือราคา เราก็ให้ลูกค้าติชมตลอด”

“ที่สำคัญ ผมเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นชาร์ตแถบสีด้วย หมายความว่า ถ้าลูกค้าติมากๆ แถบสีก็จะเป็นสีแดง สีส้มต้องปรับปรุง สีเขียวหมายถึงดี และสีฟ้าดีมากๆ ซึ่งผมเริ่มทำมาตั้งแต่ปี 2539”

“แรกๆ ปรากฏว่ามีสีแดงค่อนข้างมาก แต่พอผ่านไปสักปี 2542 ถึงปัจจุบัน แถบสีของเราก็เริ่มเปลี่ยนเป็นสีเขียวและสีฟ้ามากขึ้น”

นั่นจึงเป็นเหตุผลที่ทำให้ “ฤทธิ์” เชื่อว่า ในการบริหาร TQM ไม่เพียงจะทำให้เราบริหารจัดการคุณภาพการบริการของตัวเอง หากยังทำให้เรามีการบริหารจัดการการบริหารของกระบวนการทำงานอย่างเป็นระบบด้วย

อันนำไปสู่ MK Model of People Management ซึ่งมีทั้งหมด 7 ประการด้วยกันคือ

หนึ่ง Service Design

สอง Recruitment

สาม Training

สี่ Motivation

ห้า Culture

หก Feedback & Measurement

เจ็ด Alignment

ทั้ง 7 ประการนั่นเอง ที่ทำให้ “ฤทธิ์” มีความเชื่อว่า จะต้องเริ่มต้นจากการออกแบบการให้บริการก่อนเป็นอันดับแรก ทั้งจากการออกแบบโรงงาน ออกแบบอุปกรณ์และเครื่องใช้ ไปจนถึงออกแบบร้านอาหาร

“ผมว่าผู้บริหารองค์กรอื่น อาจเริ่มต้นจากการกำหนดคุณสมบัติของพนักงานที่จะมาทำงานก่อนเป็นอันดับแรก แต่สำหรับผม ผมไม่คิดอย่างนั้น เพราะธุรกิจผมเกี่ยวข้องกับหลายภาคการผลิต ตั้งแต่ต้นน้ำไปยังปลายน้ำ ที่สำคัญ ในทุกๆ ขั้นตอนจะต้องมีความสะอาดปลอดภัย ผมจึงต้องออกแบบส่วนนี้ก่อน ส่วนเรื่องพนักงาน ขอให้มีความอดทน ขยัน และซื่อสัตย์ สามารถอบรมและพัฒนากันได้”

“ฉะนั้น ในเรื่องของการให้แรงจูงใจ ผมจะไม่ให้เงินอย่างเดียว แต่ผมจะให้ความใส่ใจดูแลเขา เหมือนอย่างครั้งหนึ่ง ผมไปเยี่ยมสาขา ผมจะเดินดูทั่วๆ ไป 1 รอบ และผมจะเดินเข้าไปในสุดคือครัวของร้าน ไปที่ที่พนักงานล้างจานอยู่ และถามเขาว่ามีอะไรให้ผมช่วยเหลือไหม”

“เขาก็จะบอกว่า ท่อน้ำทิ้งมันท่วมประจำ ผมก็แนะนำเขา และก็มาวางระบบให้เขาใหม่ ซึ่งพนักงานคนนั้นก็จะชอบมากๆ เหมือนกับเราใส่ใจดูแลเขา”

นอกจากนั้น “ฤทธิ์” ยังเล่าให้ฟังถึงวัฒนธรรมองค์กร ที่ถูกสร้างมาให้อยู่กันแบบครอบครัวเดียวกัน ช่วยเหลือซึ่งกัน และกัน โดยเฉพาะ “ฤทธิ์” นั้น พนักงานส่วนใหญ่ทั่วไปจะไม่เรียกคุณฤทธิ์ หรือท่านประธาน

“แต่จะเรียกว่าน้าฤทธิ์ ส่วนภรรยาจะเรียกว่าพี่แจ๋ว หรือคนที่อยู่นานๆ ก็จะถูกเรียกว่าย่าฉลวยอะไรประมาณนี้ ผมจึงบอกว่าในองค์กรของผม ซึ่งมีมากกว่า 300 สาขา แทบไม่มีช่องว่างระหว่างบนกับล่างเลย หรือช่องว่างระหว่างแผนกเองก็มีน้อยมาก”

“เช่นเดียวกัน เหมือนเรากำลังจะเปิดสาขาในประเทศเวียดนาม ในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้านี้ เราก็ขอให้เขาส่งคนเข้ามาขออย่างเดียว ขอให้เป็นคนที่อยากทำงานจริงๆ เท่านั้นเอง ซึ่งเราจะเปิดโอกาสให้เขาเลือกเองก่อน”

ถึงตรงนี้ “ประสิทธิ์” จึงตั้งคำถามถึง “ฤทธิ์” ในเรื่องเกี่ยวการให้ก่อนรับ ซึ่งเขาอธิบายว่า เหมือนอย่างวันแม่ 12 สิงหาคม 2552 ผ่านมา เราให้โบนัสพนักงาน 1 เดือน

“ผมเขียนจดหมายไปถึงผู้จัดการ แต่ละคน ข้อความไม่เหมือนกันเลย ก็บอกเหตุผลเขาว่าทำไมถึงให้โบนัส และทำไมแต่ละสาขาถึงยอดขายไม่เหมือนกัน ก็อธิบายให้เขาฟังรวมทั้งพนักงานระดับปฏิบัติอีกหลายคน ผมก็เขียนจดหมายไปหาเขา ถามว่าเพื่ออะไร ก็เพื่ออยากบอกเขาว่า ที่เราได้โบนัสนั้น เป็นเพราะลูกค้าให้ความไว้วางใจเรา เราก็ต้องพยายามทำให้ลูกค้าพอใจในสิ่งที่เราบริการด้วย”

“และผมก็ไม่ได้คาดหมายให้เขาต้องเข้าใจในความรู้สึกของผม เพียงแต่อยากเป็นกำลังใจให้เขาต่อการทำงานเท่านั้นเอง และนี่คือหน้าที่ของผู้บริหารส่วนหนึ่งด้วย”

นอกจากนั้น ในเรื่องของทุกๆ ขั้นตอนของอุปกรณ์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเขียงเป็ด ผ้าเช็ดโต๊ะ หรือไข่ไก่ ผู้บริหารอย่าง “ฤทธิ์” ก็ให้ความใส่ใจในทุกรายละเอียด

“เขียงสับเป็ดเราจะมี 2 เขียง กลางวันเป็นเบอร์ 1 ส่วนภาคบ่ายถึงค่ำเป็นเบอร์ 2 เพราะเขียงสับเป็ดจะเกี่ยวข้องกับเชื้อรา เราจึงต้องทำความสะอาดตลอด ผ้าเช็ดโต๊ะก็เช่นกัน เราจะกำหนดเลยว่า สีเหลืองใช้กลางวัน สีแดงใช้ตอนบ่ายถึงค่ำ หรือไข่ไก่ก็เช่นกัน เราจะให้ซัพพลายเออร์ทำความสะอาดให้เรียบร้อยก่อนจะถึงเรา พูดง่ายๆ เราใส่ใจทุกๆ รายละเอียด”

ถึงตรงนี้ จึงมีผู้รับฟังสัมมนาถาม “ฤทธิ์” ในเรื่องเกี่ยวกับการบริหารความสำเร็จ ซึ่งเขาตอบว่า ผมไม่เคยคิดว่าตัวเองประสบความสำเร็จ แต่ผมเป็นคนรู้สึกสนุกกับการทำงานมากกว่า และยังอยากรู้สึกสนุกไปอีกเรื่อยๆ

“เพราะผมเป็นคนชอบค้นคว้า ชอบอ่านหนังสือ อ่านครั้งละ 6-7 เล่ม แต่ไม่ได้อ่านจนจบ อ่านครั้งหนึ่ง 3-4 หน้า แล้วเข้าไปตุนอยู่ในสมอง อ่านหนังสือธรรมะด้วย และผมอ่านหนังสือมาตลอด 30 ปี”

ฉะนั้น ในบทบาทของผู้บริหาร “ฤทธิ์” จึงมองว่า เราต้องรักลูกน้อง และต้องปฏิบัติต่อลูกน้องเสมือนอวัยวะหนึ่งของเรา จะขาดอย่างหนึ่งไม่ได้ ลูกค้าก็เช่นเดียวกัน ถึงจะทำให้เรามายืนอยู่ตรงนี้

ตรงที่ที่ใครๆ คงอยากยืนอยู่บ้าง

ซึ่งเหมือนกับ “ฤทธิ์ ธีรโกเมน” ในวันนี้ ?


ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

หมวดหมู่

%d bloggers like this: