Posted by: management2008 | สิงหาคม 15, 2009

องค์กรในสภาวะ”ตู้ปลา”

คอลัมน์ Hr Corner

โดย กุลเวช เจนวัฒนวิทย์ ไพร้ซวอเตอร์เฮาส์คูเปอร์ส kulvech.c.janvatanavit@th.pwc.com

ช่วงนี้มีคนเริ่มพูดเรื่อง “Business as Unusual” ซึ่งเป็นผลมาจากสภาวะแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนไป หลังวิกฤตเศรษฐกิจอันเกิดจากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ตัดการใช้จ่ายและต้องการออมเงินไว้ เพื่อเป็น ภูมิคุ้มกันความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจ

ภายใต้ความไม่แน่นอนทางธุรกิจจากปัจจัยภายนอกดังกล่าว ยังมีสภาวะที่องค์กรยุคใหม่กำลังประสบอยู่ กล่าวคือองค์กร ทั้งหลายกำลังถูกจับตามองจากรอบด้านโดย บุคคลที่มีส่วนได้ส่วนเสีย (stakeholder) ตลอดเวลา คล้ายๆ กับปลาทองที่เลี้ยงเอาไว้ในตู้ปลาที่ถูกมองรอบด้าน หรือจะเปรียบกับ reality show ที่มีกล้องจับองค์กรในทุกอิริยาบถ

เหตุผลที่ทำให้สภาวะตู้ปลาดังกล่าวทวีความเข้มข้นขึ้นทุกวัน ก็เป็นเพราะ 1)ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีในการสื่อสารผ่านสื่อทั้งเก่าและใหม่ เช่น โทรทัศน์ โทรศัพท์มือถือ และอินเทอร์เน็ต 2)social network ที่นับวันจะทวีคูณความซับซ้อนและแพร่กระจาย อีกทั้งยังสามารถส่งต่อข้อมูลถึงกันอย่างรวดเร็ว และ 3)ความคาดหวังของคนยุคใหม่ที่เปลี่ยนไป เช่น พนักงานยุค Gen Y ซึ่งเพิ่งเข้ามาในตลาดแรงงานตั้งแต่ปี ค.ศ.2000 ไม่ยึดติดกับงานที่ให้ความมั่นคงกับชีวิตการทำงาน แต่ต้องการงานที่ท้าทาย การทำงานกับองค์กรที่มีค่านิยมร่วมเพื่อตอบโจทย์ชีวิตของเขาเหล่านั้น การสร้างความเชื่อมั่นและความผูกพันกับ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (stakeholder engage ment) จึงกลายเป็นโจทย์ใหญ่ของผู้บริหารองค์กรที่ต้องการสร้างมูลค่าอย่างยั่งยืน ฉะนั้นผมจะขอสรุปสมรรถนะของผู้นำในด้าน Stakeholder Engagement ดังนี้

เข้าใจและเข้าถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

ท่านเป็น “ทุกอย่าง” สำหรับ “ทุกคน” ไม่ได้ แต่ท่านเป็น “บางอย่าง” สำหรับ “บางคน” ได้ คำถามคือท่านทราบหรือไม่ว่า “บางคน” ขององค์กรท่านคือคนกลุ่มไหน ที่แน่ๆ ต้องมี ลูกค้า พนักงาน และ ผู้ถือหุ้น แต่บางคนที่เหลือ เช่น supplier, strategic alliance, ภาครัฐ ชุมชนใกล้เคียง และสื่อต่างๆ ก็อาจถูกละเลยไม่ได้ ลำดับความสำคัญของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกลุ่มต่างๆ ต่อองค์กรของท่านก็ไม่เหมือนกัน ขึ้นอยู่กับประเภท

กิจการ พันธกิจ และกลยุทธ์องค์กรของท่าน นอกจากจะต้องให้ความสำคัญกับ “บางคน” ที่มีความสำคัญต่อการดำเนินกิจการของท่าน ในทางกลับกัน ยังต้องให้ความสำคัญกับ “บางคน” ที่การดำเนินกิจการของท่านส่งผลกระทบต่อพวกเขา เช่น การปิดโรงงาน อันมีผลกระทบต่อชุมชนรอบข้าง

หลังจากเข้าใจ “บางคน” ขององค์กรท่านแล้ว ท่านคงต้องเข้าถึงโจทย์ของเขาเหล่านั้น โจทย์บางโจทย์อาจไม่ได้สร้าง รายได้ให้ท่านทันทีทันใด แต่ช่วยสร้างมูลค่าให้องค์กรของท่านในระยะยาว หรือเน้นการช่วยบริหารความเสี่ยงขององค์กรของท่าน ยกตัวอย่างเพื่อให้เห็นภาพมากขึ้นดังนี้ ทุกคนทราบอยู่แล้วว่า ลูกค้าเครือข่ายโทรศัพท์มือถือต้องการเครือข่ายที่มีสัญญาณชัด โทร.แล้วติด แต่องค์กรอาจต้องเข้าถึงลูกค้าเพื่อเข้าใจโจทย์อื่นๆ เช่น ลูกค้าก็อาจต้องการปกป้องสิทธิของ ผู้บริโภคโดยไม่ต้องการถูก SMS รบกวนของเซลส์ขายสินค้าและบริการ หากท่านเป็นผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ เรื่องการปกป้องสิทธิของผู้ใช้โทรศัพท์ มือถืออาจจะต้องกลายเป็นโจทย์ที่ท่านต้องช่วยแก้ไข ทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่ดีขึ้นกับองค์กรของท่าน หากท่านเป็นโรงงานน้ำตาล โจทย์ของชาวไร่อ้อยผู้เป็นผู้ผลิตวัตถุดิบ หลักของธุรกิจท่านอาจเป็นการปลูกอ้อยที่มีค่าความหวานที่สูงขึ้น ซึ่งสร้างรายได้เพิ่มขึ้นแก่ชาวไร่ หลังจากจัดลำดับความสำคัญและเร่งด่วนของโจทย์ทั้งหลาย มันจะทำให้ท่านเห็นภาพว่า ท่านสามารถเป็น “บางสิ่ง” สำหรับ “บางคน” ได้อย่างไร

ร่วมพัฒนากับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

หลังจากเข้าใจกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และเข้าถึงและจัดลำดับความสำคัญโจทย์ของกลุ่มดังกล่าว องค์กรของท่านและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย สามารถร่วมพัฒนาไปพร้อมๆ กัน ทำให้เกิดสภาวะ win-win สร้างสายใยผูกพันระหว่างองค์กรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และสร้างความแตกต่างทางธุรกิจอย่างยั่งยืน หากกลับมาในตัวอย่างของผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ อาจช่วยผู้บริโภคโดยการร่วมรณรงค์กับภาครัฐในการปกป้องสิทธิผู้บริโภค และเปิดช่องทางในการร้องเรียนพฤติกรรมของเจ้าของสินค้า หรือบริการที่ละเมิดต่อสิทธิ ผู้บริโภค ทำให้ผู้บริโภคเกิดความศรัทธาใน brand ของผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ และสร้างสายสัมพันธ์ที่เข้มแข็ง

หลังจากที่ได้มีการร่วมพัฒนา อย่าลืมวัดผลและสื่อสารความคืบหน้าของโครงการให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียนะครับ การสื่อสารอย่างเปิดเผยบนพื้นฐานของความจริงใจในการเห็นความสำเร็จร่วม การมีความเข้าใจร่วมกันในความคืบหน้าของทิศทางขององค์กรเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นเรื่องจำเป็น การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและมีทั้ง “ให้และรับ” จะทำให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย อยากทะนุบำรุง “ตู้ปลา” หรือ “องค์กร” ให้มีความยั่งยืนอย่างถาวร ลูกค้าจะซื้อสินค้าเพราะเชื่อในความเก่งและดีของผู้อยู่เบื้องหลังสินค้า พนักงานจะบอกต่อๆ กันให้เพื่อนๆ ที่มีความสามารถมาสมัครงาน เพราะ ความเชื่อในองค์กร supplier ก็จะดำเนินธุรกิจกับท่านบนหลักความโปร่งใส ยุติธรรม และเป็นส่วนผลักดันในการเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กรท่าน ส่งผลให้เกิด “supply chain of trust” อันจะเป็นความแตกต่างขององค์กรที่ไม่สามารถลอกเลียนแบบได้


ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

หมวดหมู่

%d bloggers like this: