Posted by: management2008 | สิงหาคม 10, 2009

′ทวิตเตอร์′ Twitter มือขวาบริษัทยุคใหม่ พลิกวิกฤตเป็นโอกาส-ดับมรสุมข่าวลบ

หนึ่งในช่องทางสื่อสารที่ได้รับความนิยมจากองค์กรต่างๆ มากยิ่งขึ้นคือชุมชนออนไลน์ อย่าง เฟซบุ๊ก และ ทวิตเตอร์ ซึ่งเปิดโอกาสให้บริษัทสามารถประเมินความรู้สึกของผู้บริโภคและปัดเป่าปัญหาด้าน ประชาสัมพันธ์สารพัด

วอลล์สตรีต เจอร์นัล ได้ยกตัวอย่างองค์กรชื่อดังที่อาศัยช่องทางนี้เพื่อสื่อสารกับผู้โภค ไม่ว่าจะเป็น ฟอร์ด มอเตอร์ เป๊ปซี่ และ เซาธ์เวสต์ แอร์ไลน์ ที่ใช้ซอฟต์แวร์ พร้อมมอบหมายให้พนักงานคอยติดตามประเด็นที่ถูกโพสต์บน อินเทอร์เน็ตและบล็อกต่างๆ ทั้งยังแต่งตั้งผู้นำอาวุโสเพื่อร่างกลยุทธ์องค์กรใช้กับ ชุมชนออนไลน์โดยเฉพาะด้วย

สก็อต มอนตี้ หัวหน้าฝ่าย Social Media ของฟอร์ด เล่าว่า เช้าวันหนึ่งในเดือนธันวาคม เขาได้รับข้อความจาก ทวิตเตอร์ให้เข้าไปดูการวิจารณ์การที่ฟอร์ดพยายามปิดเว็บ The RangerStation.com ซึ่งทำให้ฟอร์ดได้รับอีเมล์ร้องเรียนราวๆ 1 พันฉบับเพียงชั่วข้ามคืน ทั้งนี้มอนตี้ไม่รอตรวจสอบข้อเท็จจริง แต่ได้เขียนข้อความบนหน้าทวิตเตอร์ส่วนตัว และฟอร์ด ว่ากำลังตรวจสอบเรื่องนี้ พร้อมรายงานความคืบหน้าอย่างสม่ำเสมอ 

ภายในไม่กี่ชั่วโมง เขารายงานว่า ฝ่ายกฎหมายของฟอร์ดเชื่อว่าเว็บดังกล่าวกำลังขายสินค้าเลียนแบบที่มีโลโก้ฟอร์ด และโน้มน้าวให้ฝ่ายกฎหมายเลิกแผนขอให้ปิดเว็บ หากเว็บไซต์หยุดขายสินค้าดังกล่าว เมื่อสิ้นสุดวัน เขาส่งข้อความผ่านทวิตเตอร์ว่าสามารถแก้ไขปัญหาความขัดแย้งได้แล้ว ซึ่ง จิม โอคส์ ผู้ก่อตั้งเว็บไซต์ชื่นชมมอนตี้ ว่าสามารถแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว และช่วยให้ความสัมพันธ์ของเว็บและฟอร์ดดีขึ้นเพราะเรื่องนี้

ด้านเป๊ปซี่ พบกับปัญหาท้าทายเมื่อเดือนพฤศจิกายนที่ผ่านมา เมื่อพนักงานเห็นข้อความบนทวิตเตอร์เกี่ยวกับโฆษณาไดเอท โคลา ในนิตยสารการค้าของเยอรมนี ที่มีภาพแคลอรีกำลังฆ่าตัวเอง ทั้งนี้นักวิจารณ์ชื่อดังรายหนึ่ง ซึ่งมีน้องสาวที่ฆ่าตัวตาย ตั้งคำถามว่า เป๊ปซี่ทำเช่นนี้ได้อย่างไร ?

โฆษกของเป๊ปซี่ และ โบนิน บาว ผู้อำนวยการฝ่ายดิจิทัลและโซเชียล มีเดียทั่วโลกของเป๊ปซี่ ตอบรับคำวิจารณ์ด้วยการรีบเขียนข้อความขอโทษในหน้าทวิตเตอร์ ของตนเอง และเหตุการณ์ครั้งนั้นทำให้บริษัทสร้างหน้าของเป๊ปซี่บนทวิตเตอร์ด้วย

ขณะเดียวกันบางบริษัทใช้ข้อมูลเพื่อกำหนดการตอบสนองต่อข่าวของผู้บริโภค เช่น กรณีของเซาธ์เวสต์ แอร์ไลน์ เที่ยวบินแนชวิลล์-บัลติมอร์ ที่ต้องลงจอดฉุกเฉินที่สนามบินชาร์เลสตัน สายการบินได้สั่งให้ทีมสื่อเกิดใหม่ 6 คน หาข้อมูลการตอบสนองต่อเหตุการณ์ของผู้โดยสารในทวิตเตอร์ เฟซบุ๊ก และเว็บอื่นๆ และพบว่าผลตอบรับส่วนใหญ่เป็นบวก ทำให้พนักงานของ สายการบินรีบโพสต์ข้อมูลบนทวิตเตอร์ชื่นชมการทำงานและความร่วมมือที่ยอดเยี่ยมของลูกเรือและผู้โดยสารบนเครื่องบิน

ซึ่ง ลินดา รัทเธอร์ฟอร์ด รองประธานฝ่ายโอกาสเชิงกลยุทธ์และการสื่อสาร อธิบายว่า เธอจะดำเนินการแตกต่างไป หากผู้โดยสารวิจารณ์มากกว่านั้น โดยจะยังคงชื่นชมการทำงานของพนักงาน แต่อาจไม่เน้นมากนัก

นอกจากนี้บริษัทจำนวนหนึ่งกำลังฝึกหัดพนักงานเรื่องชุมชนออนไลน์ เช่น มอนตี้จากฟอร์ดวางแผนเริ่มสอนพนักงานใช้เว็บ ทวิตเตอร์ในฐานะตัวแทนของบริษัทเพื่อสื่อสารกับผู้บริโภค เช่นเดียวกับโคคา-โคลาที่กำลังเตรียมแผนคล้ายกัน แต่จะเริ่มจากพนักงานฝ่ายกฎหมาย มวลชนสัมพันธ์ และการตลาด โดยอนุญาตให้ ผู้ร่วมโครงการโพสต์ข้อความในชุมชน ออนไลน์ในนามโค้ก โดยไม่จำเป็นต้องปรึกษากับฝ่ายประชาสัมพันธ์ก่อน

ทั้งนี้โค้กเคยพบกับปัญหาบนทวิตเตอร์เช่นกัน เมื่อลูกค้าโพสต์ข้อความว่าไม่สามารถขึ้นรางวัลจากโครงการ MyCoke ได้ ซึ่งข้อมูลทวิตเตอร์ของลูกค้ารายนี้ระบุว่ามีสาวก (follower) กว่า 10,000 คน ทำให้ อดัม บราวน์ หัวหน้าฝ่ายโซเชียล มีเดีย คนแรกของโค้ก ได้เขียนขอโทษในหน้าทวิตเตอร์ของลูกค้ารายนั้น พร้อมกับเสนอตัวช่วยแก้ปัญหาดังกล่าว ซึ่งต่อมาลูกค้าสามารถรับรางวัลได้ และเปลี่ยนหน้าทวิตเตอร์เป็นภาพตนเองถือขวดโค้ก

บราวน์ทิ้งข้อคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้ว่า ′คุณกำลังเข้าสู่จุดที่หากไม่ตอบสนอง ก็จะไม่ถูกมองว่าเป็นแบรนด์ที่เชื่อถือได้′


ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

หมวดหมู่

%d bloggers like this: